art

Çarşamba, Nisan 18, 2007

Sessiz bir bloggerin hayata dönüşü

Uzun zamandır sesim soluğum çıkmıyordu ama geçerli mazeretlerim var :) Bunların en önemlisi yakında Rota Yayınları tarafından piyasaya çıkacak ünlü CRM gurusu Don Peppers'ın "Kazandıran Müşteri"(Return on Customer) kitabını çevirmekle meşgul olmamdı. Nihayet çeviri bitti. Kitabı okuma fırsatınız olursa benimle yorumlarınızı paylaşmanızı çok isterim. Kitabın yazarı ile tanışıp röportaj yapma fırsatım da oldu. Marketing Türkiye'nin Mart sayısında yayınlandı. Yazımın bir kısmını sizinle de paylaşmak istiyorum.Hoş geldim diyelim :)

Dünyaca ünlü pazarlama gurusu ve CRM konusunda otoritelerden biri olarak kabul edilen Don Peppers, Devlet Başkanı Kürşat Tüzmen’in girişimiyle hayata geçen “10 yılda 10 dünya markası yaratma” vizyonuna sahip devlet liderliğindeki tek marka geliştirme programı Turquality kapsamında gerçekleşen Vizyon Seminerlerinde konferans vermek üzere Şubat ayında İstanbul’u ziyaret etti. “Uluslararası Pazarda Kalıcı Başarı İçin Şirket Kültürü Oluşturmak” üzerine yaptığı konuşması önümüzdeki ay Rota Yayınları tarafından piyasaya çıkacak olan son kitabı Kazandıran Müşteri (Return on Customer) hakkında bazı ipuçları taşıyordu.

Don Peppers karlı şirket tanımlamasına yeni bir boyut getirdiği son kitabında şirketlere karar alma mekanizmalarında kullanabilecekleri yepyeni bir yönetim aracı sunuyor. Finansal bir ölçüt olan Müşteri Getirisi, bir şirketin değerinin müşterilerinin değeri ile yakından ilişkili olduğu temeline dayanıyor. Bu ilişkiyi açıklarken ise yöneticileri uzun süre akıllarını meşgul edecek sorularla başbaşa bırakıyor.

Şirketinizin gelir kaynakları nelerdir?

Ürettiğiniz ürün veya verdiğiniz hizmet mi? Peppers şirketlerin gelirlerini nereden kazandıkları konusuna bugüne kadar okuduğumuz pazarlama kitaplarından farklı bir bakış açısı ile yaklaşıyor. Şirketlerin tek gelir kaynağının sadece müşterileri olduğunu söylüyor. Müşteri tanımına ise şirketlerin sadece bugün sahip oldukları müşterileri değil gelecekte edinecekleri müşterileri de katıyor. Bir şirketin değerini bu tek gelir kaynağının yarattığını söylüyor. Dolayısıyla Müşteri Getirisi ölçütünün müşterilerin yarattığı toplam değere eşit olduğunu söylüyor.

Müşteriler şirketler için nasıl değer yaratır?

Don Peppers müşterilerin sadece bugünkü satın alımlarıyla değil aynı zamanda potansiyel davranışlarıyla da şirketler için değer yarattıklarını savunuyor. Müşteri Getirisi hesaplamalarının temelini müşterinin yaşam boyu değerine dayandırıyor ve şirketlerin müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmasının öneminden bahsediyor. Müşterilerin gelecekteki kararları şirketlerin o müşterilerle bugün nasıl ilgilendiğiyle, şikayetlerini nasıl çözümlediğiyle, müşterilerine ihtiyacı olan bilgileri nasıl sağladığıyla veya nasıl hizmet ettiğiyle çok ilişkilidir. Dolayısıyla şirketlerin müşterilerinden değer yaratabilmeleri için önce müşterilerine değer verdiklerini göstermeleri gerektiğini söylüyor. Müşteriler ise değer verildiklerini hissetmek için önce şirketlere güvenmeleri gerekiyor.

Müşteri güvenini nasıl sağlarız?

Don Peppers müşteri güvenine giden yolun şirket kültüründen geçtiğini söylüyor. Müşterilerin şirketlere güvenmesi için öncelikle şirkette müşterinin güvenini kazanan ve koruyan bir kültür oluşturulması gerektiğini savunuyor.

1 Comments:

Blogger Ned Dorsey said...

E nihayet 2007'yi görmüş blog. hehe :)

Nisan 20, 2007  

Yorum Gönder

Links to this post:

Bağlantı Oluştur

<< Home